Capacitación

Cursos de comercial:

Atención al cliente

Objetivos:
• Incorporar conocimientos y desarrollar competencias personales para lograr un proceso de atención del cliente satisfactorio.
• Se trabajara en formato taller con casos reales con el fin de proveer los criterios y herramientas básicas para las soluciones que necesita su empresa. Objetivos generales del curso al finalizar este curso, el asistente estará en condiciones de:
• Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes con el cliente
• Desarrollar las competencias que permita aplicar un proceso de atención al Cliente satisfactorio para éste.
• Mejorar la calidad de servicio percibida por los clientes.
• Controlar las situaciones conflictivas con el cliente y reducir su probabilidad de ocurrencia.

Perfil de los asistentes:
Todos aquellos que atiendan y tengan contactos con clientes

Metodología Propuesta:
5 encuentros teórico / práctico de aprox. 3 hs. c/u.

Contenidos por Módulos:
• Calidad: definición del concepto calidad, como aplica ésta a producto y servicio. - Red de valor en los procesos. - Cuando y cómo un cliente percibe un servicio o producto como uno de calidad.
• Tipos de Clientes: Tipos y estilos de clientes. - Como tratar con ellos en diferentes situaciones. - Manejo de expectativas. - Beneficios para el personal de una adecuada atención al cliente.
• Proceso de Atención al Cliente La escucha activa y la retroalimentación. - Atención telefónica (Tips). - Personalización del contacto. - Aprender a detectar y satisfacer necesidades reales. - Tips y claves del buen servicio. - Costes de una mala atención al cliente (directo e indirecto).
• Resolución de situaciones conflictivas Dinámica de la situación conflictiva. - Tratamiento de objeciones. - Proceso de atención de las reclamaciones y Seguimientos. - ¿Cómo manejar y conciliar con clientes difíciles?
• Retención de clientes y satisfacción personal Desarrollo de habilidades para lograr la satisfacción propia y la de los clientes. - Como generar lazos de pertenencia en el tiempo con el cliente. - Entrega de trabajo grupal y cierre de conclusiones.

En cada módulo se trabajará una parte con contenido y definiciones bajando y haciendo foco sobre los ejemplos reales de los presentes en la empresa y de esta forma, ir aplicando y planteando mejoras en cada desarrollo. Asimismo, se pedirá a los asistentes que realicen un trabajo en grupo en el que ellos detecten y mejoren un proceso de atención al cliente que hoy sea deficiente en la empresa. De esta forma se los irá guiando y ellos serán protagonistas de este cambio.

Capacitadora:
Verónica Sturla, es consultora comercial de pequeñas y medianas empresas, especializándose en estrategias de comunicación y marketing online. Es Licenciada en Comunicación Social UBA y posee un Posgrado en Marketing Estratégico de la Escuela de Negocios de la Cámara Argentina de Comercio. Es capacitadora en temas de comunicación, atención al cliente, marketing y publicidad.