Ser más eficientes…¿Es posible?
Si no puedes describir lo que estás haciendo en términos de proceso, no sabes lo que esta haciendo (W. Edwars Deming)
Tradicionalmente las organizaciones se han configurado en estructuras jerárquicas sobre la base de departamentos funcionales (Ej: Ventas, Fabricación, Tesorería, etc.), que no han sido concebidas originalmente para estar orientadas hacia las necesidades del cliente. Esto provocaba que se priorizaran los intereses de las áreas funcionales, por sobre los de la organización.
En un contexto altamente competitivo, con condiciones de mercado cambiantes, se convierte en un factor clave para la subsistencia de la empresa o el sostenimiento de su rentabilidad, poder responder a las necesidades y expectativas de los clientes siendo más eficientes internamente.
¿Que es la gestión por Procesos?
La Gestión por Procesos es un enfoque en el que prima la visión del cliente por sobre las actividades de la organización.
Entendemos por proceso el conjunto de actividades interrelacionadas entre si, de forma secuencial, que transforman una entrada en un resultado o salida.
Este enfoque percibe a la empresa como un sistema eslabonado de actividades que la atraviesa de forma transversal, pero convive con la administración funcional, clásica, asignando dueños a los procesos claves, aquellos que son críticos para el éxito del negocio, como el Proceso de Venta, el Proceso de Producción, o el Proceso de Distribución de mercadería.
Permite una gestión integradora, facilitando la alineación de las actividades hacia la consecución de resultados, generando valor agregado para el cliente y por consiguiente elevando su nivel de satisfacción.
¿Por qué una Gestión por Procesos?
Este enfoque presenta varias características, entre las cuales se destacan:
- Centra la organización hacia el cliente y el mercado
- Alinea el conjunto de actividades potenciando la sinergia organizativa.
- Clarifica roles y responsabilidades.
- Permite predecir y controlar los cambios.
- Define la efectividad y eficiencia de los procesos estableciendo criterios de medición y evaluación del rendimiento de la organización.
- Muestra el valor agregado en cada una de las tareas.
Los principales beneficios de una gestión por procesos son:
- Reducción de costos: por eliminación de errores, eliminación de retrabajos y de tareas que no agregan valor.
- Disminución de las demoras, mejorando los tiempos de entrega.
- Incremento de la eficacia.
- Optimización de recursos.
- Mejora sustancial de la calidad.
- Prevención y corrección de errores.
¿Cómo implementarlo?
Uno de los aspectos más salientes de este enfoque, radica en que ayuda a establecer qué procesos necesitan ser mejorados o rediseñados, identifica prioridades y provee de un contexto para iniciar y mantener planes de mejora que permitan alcanzar objetivos establecidos.
La implementación de este enfoque requiere de varias acciones:
- Determinar los requerimientos de los clientes, para lo cual es necesario “escuchar” a los clientes, registrando información de sus operaciones con la empresa, preferencias, quejas y reclamos; a través del contacto continuo de los vendedores; o por medio de encuestas de satisfacción.
- Establecer los niveles de calidad de servicio que se desea prestar.
- Definir los procesos necesarios para alcanzar los objetivos deseados, identificando aquellos claves para el logro de los resultados de la organización.
- Identificar el dueño de cada proceso, quien será el responsable de garantizar su implementación y mantenimiento.
- Establecer indicadores de desempeño del proceso, para evaluar su eficacia y eficiencia.
- Control y mejora continua: Seguimiento de la evolución de los indicadores definidos a fin de detectar los desvíos.
Conclusiones
La implementación de una Gestión por Procesos es una herramienta que permite una mejora en la gestión de cualquier organización y aumenta los resultados, al obtener niveles superiores de satisfacción en sus clientes.
En definitiva las organizaciones son tan eficaces y eficientes como lo son sus procesos. |
